文/斯蒂芬·克里格 理查德·诺依曼 来源/《律师执业基本技能》

　　一、当客户的目标无从实现

　　假设客户想要的目标在现有法律框架下无法实现，并且你对此也找不到其他解决方法。与只能实现客户部分目标相比，这种情况更为糟糕。

　　你应该怎样向客户透露这个坏消息呢？医生们向患者透露坏消息的方式通常令人难以接受，但实际上他们可以做得更好。在对医生与患者之间有关这个问题的调查结果进行研究之后，琳达·史密斯(Linda F．Smith)处于类似境地的律师们提出了一些建议，其中部分建议如下：

• 在告诉客户坏消息前，一定要对谈话的内容和方式进行成熟周密的考虑

　　如果首次会见中你就认定客户所期待的目标无从实现，除非该目标显而易见实现不了，否则不要当时就告诉客户。这样做的原因有三点：

　　1、如果你给自己几天时间考虑，你或许可以想出实现客户部分目标的方法。即便你只能想办法实现客户目标的10%，这也比全盘皆空要好。

　　2、如果客户认真听完无法实现目标的所有理由，客户更容易接受这些坏消息。而通常在首次会见中，你对沉着陈述理由无法做到准备充分。要想让一个法律外行人理解这些理由，你需要更多时间来准备强有力的说辞。

　　3、如果客户在首次会见中即被告知其目标根本无法实现，这对客户来说伤害不小。如果你一边对客户的需求进行分析表示理解，一边向客户解释说这个目标很难完成，这样会比较恰当。

• 当告诉客户坏消息时，要留有充足的时间进行解释

　　详尽的解释有助于客户接受现实。客户可能还需要一定时间来倾诉挫折感与失望。

　　“传达信息时要做到清晰、直接、毫无保留”。有时候律师告诉客户坏消息时含糊其辞，因为他们害怕客户会出现什么消极反应。客户有权了解真相，而不是被这些含糊的说辞所误导。律师的工作包括帮助客户克服可能出现的消极反应。

　　首先，挑明你即将谈到一些令人失望的事情。然后，做一个简单概括（比如，对xxx遗嘱的质疑不可能成功，尽管遗嘱什么也没给你留），并详细解释原因。

TIPS:注意按逻辑顺序作出解释

 

　　为了避免产生歧义，一定要将讨论限定于你正在传递的信息及其对客户的意义。尽管有的时候律师可以请客户选择讨论的方案顺序，但在所有方案都不能解决问题的情况下，客户很不情愿这样做；所以你要在解释当中按逻辑顺序逐个提出各方案。

• 留意客户的反应并表示同情

　　从一个看起来对此根本漠不关心的人口中得知坏消息，这是件很残忍的事情。法律规则是用来确保大多数时候公正的，但没有能够保证100%公正的规则。很多问题本身就是不公正的，因而要在解决问题的同时不伤害任何人是不可能的。对待客户，你应当向对待处于类似境地的朋友那样充满人情味。

TIPS：注意情绪的拿捏

　　如果你过分夸大你的同情，原本性情开朗的客户可能会因此而心情沮丧。因为你把整个事情搞成很悲惨的样子，客户能做的只有沮丧和失望。认真倾听客户的话，根据需要表示适度的同情。另一方面，如果客户反应很激烈，不要仅仅因此而变更原先预测结果：如果你将告诉客户的消息的确很糟糕，你却为了避免客户发怒或痛苦而安抚客户，这样做对客户没有任何好处。

　　结束前，制定一项计划，以控制形势。怎样做才能保持事态不再恶化？即便客户的目标无法实现，怎样做才能对客户有利呢？

　　二、当客户的表述未能表达出其真实目的

• 要尊重客户对于其目标的陈述

　　多数客户的目标是经过深思熟虑的，他们对自己以及对其所处境地的了解远比律师可能了解的程度要深很多。

　　但有时候客户需要诸如律师等局外人的协助，以便判断其所处境地的真实情况，进而帮助客户正视问题。当客户自以为或客观情况迫使客户认为其应当寻求法律解决方案时，该需求明显强烈。此时你怎样才能帮助客户呢？

　　首先要用心来倾听，而不要仅仅用冷静的头脑来听。然后提几个问题，以揣摩客户的想法。读下面这段文章时，注意其中律师是怎样倾听的及其提问的内容。

　　一般律师提供法律咨询建议的方法是建立在几项假设命题上的，而这些是大多数法学院学生在学校里所学不到的……其中最主要的是：一旦业务目标和人生目标得到更深层的理解，任何法律情势都孕育着转机。

　　“如果你能挖掘出客户的真实想法（当然客户很少能一开始就能说得出其真实想法），那么作为一名律师，你的能力是很强的”。赫兹（相关案例代理律师）说：“我们所受到的训练要求我们对形势进行判断：客户的问题是什么性质的问题？是X呢？还是Y呢？我们在带着眼罩的情况下把事态控制住，然后继续采取行动。但是生活实际上不是这样的；人在不停地变化发展当中。发展是永远的真理。作为律师，我们必须尊重这一规律。”

　　相关案例：梅茜·谢里克(MacieScherick)案。

• 觉醒客户在法律纠纷背后的真实意愿

　　两年前梅茜聘请赫兹的时候，梅茜只是想让他起草些文